CRM为中国旅游业带来新起色
   
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CRM为中国旅游业带来新起色

客户关系管理是旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,目标是一方面通过提供更快速、周到和准确的优质服务吸引和保持更多的客户,达到

个性化的服务,另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。对于旅游业这一特殊的服务型行业,实施客户关系管理迫在眉睫。
   中国旅游市场的现状分析

  市场是企业的出发点和归宿点,旅游企业营销战略的制定离不开市场,离不开市场的消费者,更离不开旅游市场所形成的环境和特点。

  中国旅游市场的优势

  市场需求不断扩大

  随着国民收入的增加和人民生活水平的提高,越来越多的中国人加入到旅游活动中来。从国内外来看,一个庞大的旅游消费群体正在形成并不断

扩大,这就为旅游业的发展提供了良好的营销机会。

  标准化进程加快

  随着旅游市场体系的逐步完善,全国各地旅游行业和管理部门,针对旅游市场中某些不合理不规范的行为,切实加强规范化管理,采取国际惯例

和国际标准,带动旅游业的健康发展。

  中国旅游业面临的挑战

  市场需求呈现多元化、多变性

  中国的旅游资源比较丰富,但是旅游产品的替代效应极强。基于旅游者的社会经历、经济收入、社会地位、相关群体、个人兴趣爱好、受教育程

度等多种因素的差异,使得旅游者在质量意识、品牌意识、消费意识、服务意识等方面都表现出不同的市场需求,呈现多元化和多变性。

  旅游市场差异化在日益缩小

  过去,由于文化和地理因素的影响,中国旅游市场存在较大的差异性,国内外旅游者感兴趣的主要是闻名天下的旅游景区和景点。但是随着科学

技术在旅游业中的运用,交通运输的现代化缩短了空间和时间的距离,再加之观念的变化使旅游市场的差异化在逐渐缩小。
  
   旅游市场竞争呈现多角化

  中国旅游市场最初的竞争基本是同行业之间的竞争,然而,随着旅游业在各地的兴起,使得旅游业的竞争加剧,表现为多方位和多角化竞争。
  
   旅游市场格局出现新的变化

  从国际旅游业来看,市场格局出现新的变化。(1)进入九十年代,亚洲市场发展强劲。日本、韩国、新加坡、马来西亚、菲律宾、泰国、印尼等

国来华旅游人数逐年增长。(2)市场结构发生变化。散客迅速增长,团队比重大幅度下降。中年旅游者趋增,而老年旅游者趋减。(3)客源流向发

生变化,分布日益广泛。(4)旅游方式发生变化,旅游者在华停留天数趋减,经停城市数趋减,旅行的随意性增强,买方的选择性增强。
  
   以上情况表明,在市场经济条件下,旅游市场发生了很大的变化,竞争加剧。面对战略化、国际化的竞争,旅游公司必须根据市场的变化和企业

自身能力,有计划地制定企业的长远营销战略,而CRM将为旅游公司带来新的发展契机,从而更好地适应国际和国内旅游市场发展的需要。

  CRM对于旅游业的意义
  
   国外众多服务型的行业都引入CRM管理理念,例如美国航空公司,英格电话公司,南非最大的保险公司Old Mutual等等跨国型的公司都在实施CRM

方面都取得了惊人的绩效。服务型的行业有其共性的一面,因而中国旅游公司也应该尝试引入CRM经营理念,为中国的旅游市场发展开辟新的局面。
  
   实施CRM将为旅游公司的发展注入新的活力,其意义主要表现在以下两个方面。
  
   CRM为旅游公司带来经济效益
  
   作为一个经营理念,CRM在旅游公司运用时起到了经济效益杠杆的作用。
  
   CRM为旅游公司有效整合资源
  
   实施CRM将有效地整合旅游公司的内外部的资源,从而实现公司利益、客户利益以及社会利益的最佳平衡状态。
  
   CRM在旅游公司的应用
  
   美国哈佛商业研究报告表明:多次光临的顾客比初次登门者可为企业带来更多的利润。对于强烈依赖顾客消费的旅游业而言,稳定而忠诚的游客

群无疑是旅游业宝贵的财富,因此,为了培育国内外稳定的消费群体,旅游公司实施CRM将为游客提供更完备周到的售后服务和追踪联系。例如对游客

期望的引导、游客消费行为管理、游客档案管理(以便针对性地提供个性化服务)、游客意见追踪调查、游客间的社会关系管理等等。通过这些系统

化的顾客管理措施,将使分散的顾客结合成与企业保持紧密联系的社会网络,这将大大有利于旅游服务产品的营销传播,最终使旅游业赢得市场中宝

贵的游客资源。
  
   旅游业针对不同的情形可以实施三种不同的CRM 模式:
  
   操作层次的CRM
  
   用于集成商业过程,包括对旅游产品(有形产品、无形产品)的销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化,与旅客接触点、渠道、前后端

的集成。
  
   分析层次的CRM
  
   用于操作层次CRM和客户互动产生的信息的分析处理,通过基于客户数据仓库的数据挖掘,产生商业智能以支持企业战略战术的决策,包括客户服

务支持、客户市场细分、客户变动分析、交互和垂直销售分析、新客户模型、客户接触最优化、广告分析、信用风险得分、客户生命周期价值模型等


  
   客户互动
  
   关注客户接触点的交互,即与客户进行沟通所需要的手段(如呼叫中心、网络、电话、Email等)的集成和自动化处理。