电话销售中的感悟
   
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电话销售中的感悟

做了几年的电话销售,一直想整理一下自己对电话销售的理解和感悟。

  “走过千山万水,历尽千辛万苦,道尽千言万语”,这是对电话销售工作和电话销售人员的真实写照,然而,有喜有忧,有得有失。静下心来,仔细回味,才发觉电话销售能力的提高必须要不断完善“电话销售四力”即:观察力、反应力、沟通力、执行力,除此之外,电话销售能力的提高更需要不断的自我完善和积累,电话销售产品也就是从多角度展示电话销售人员的人品。总之,电话销售工作的核心落脚到一点:就是要从科学的规划、精细的管理、优质的服务入手,不断的为公司和客户创造更高的价值!

  在得失评估、思绪万千之后,我恍然大悟:市场电话销售是无数个细节的集合和叠加。思路、计划、策略、推广、促销固然好,是市场运作的核心环节,但这一切都是漂浮的、文字化的东西,与真正的电话销售力还有一个复杂的落实和市场反馈过程。协助客户成长的关键因素是每个细节的逐步落实,由此,我想对所有的电话销售人员和客户真诚的说:“电话销售就是从细节入手,不断的完善电话销售过程中的每个细节”!

  例证一: “一屋不扫,何以扫天下”

  在2003年,我曾经服务过四川乐山市场一个涂料品牌,经过3年的努力,该品牌在乐山市场电话销售量提高很快、终端电话销售力最好、品牌知名度提高也很迅速,关于乐山的维护和管理,我是从“扫地”开始的。记得第一次到乐山,该客户店面小、成列差而杂、屋子脏而乱,人员也只有一个所谓的导购,根据当时情况,我没有与客户即时探讨今后电话销售思路和计划,在走访完乐山市场了解竞争品牌以后,我第一件事就是拿起扫帚给客户清扫店面,然后一件件的陈列产品,用了半天时间,一个焕然一新的店面让客户感到很惊讶,当时导购的脸红得发“紫”,老板也不好意思,一个堂堂电话销售经理帮他们扫地,说明该市场存在了很严重的问题。完后我邀请客户观摩了几个当时在乐山电话销售量好的涂料品牌,并对老板说:“如果以后导购不保持清洁,首先是我们的工作没尽职,其次是你和导购工作不尽责”,然后我又问老板和导购:“如果按现在这样下去,你们的电话销售靠什么提高?利润靠什么实现?店面形象和品牌知名度怎么提高?电话销售力如何增强?消费者和网络客户又如何信任你……”,一连串的问题,老板恍然大悟,点头认可!随后,我们从细节性的东西逐步探讨、落实:从人员建设、内部管理、网络开拓、店面形象、品牌推广、促销策划、商店功能和应用技术着手并不断提高。事实胜于雄辩:店面的装修和改进在3年之内竟然有7次之多!从20多平米的小店到最终的100多平米的形象功能店,销量也从2003年的60多万到2005年连续翻了3翻,品牌知名度和市场占有率也稳居该市场第一!

  例证二: “细节决定成败”

  现代企业和现代营销大家都知道细节对电话销售力提高的重要性。的确是这样的,无论什么品牌和什么市场,只要是当地做得较好的,可以肯定的说公司人员的执行力很好,客户也是在不断完善和提高电话销售环节中的每个细节。由此我想到有少许电话销售人员到客户处的具体工作:入坐、上茶、先掏出笔记本、然后清清嗓门绵绵不绝、仿佛是医生但更象钦差大臣,最后是喝酒论市场、歌声述情怀、挥手说拜拜,在一阵青烟过后,品牌基础如初,销量基础依旧。因此,我们做市场的,必须从客户的客观条件和市场实际情况出发,协助客户务实的进行实际的市场运作:客户业务员没有,我们就协助招聘、手把手的言传身教,带他们跑小区,联系装饰公司;网络不健全的,我们就和客户共同制定方案,并和客户的电话销售人员尽全力进行开拓;电话销售上有问题,我们就协助对产品结构入手、从电话销售政策入手、从商店形象入手、从电话销售推广入手,进行调整和实质性的沟通解决,这一切,就是我们业务代表和业务经理应该做的,也是必须要做的!

  例证三:“授之与鱼,不如授之与渔”

  有些电话销售人员在实际的工作中的确也做了很多细节,但效果就是不好,反而养成了客户某些不好习惯:有公司人员在,电话销售竞争力还可以;但公司电话销售人员一走,客户的问题就来了,于是电话漫天找人,说长道短、倾述衷肠,真是“沟通无限”,感动万分,恐怕这也是很多客户的通病。实际上,我们电话销售人员给客户所做的一切,就是从细节入手,不断协助客户进行引导,并协助他们建立逐步完善电话销售系统和应用系统,是给他们“渔”而不是“鱼”。只要作到了这一点,客户就会不断的成长和逐步的完善,但前提是电话销售人员必须要不断完善和电话销售能力的系统化。只要做到这一点,才能保证以后工作的延续性和持久性,这也是电话销售人员自己、公司、客户都愿意看到的最圆满的结果!

  电话销售人员如此,我想,客户多少也有共鸣吧!

  因此,地,要扫,但我只扫一次!