"成交"不是电话营销唯一
   
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"成交"不是电话营销唯一

由于电话营销业绩的“压力”及个人利益的驱使,在一些“强势电话营销主义”观念的影响下,“成交高于一切”、“成交说明一切”的电话营销成功意识已经在很多电话营销人员的内心深深扎根和思维定式。

  我们可以发现很多的电话营销人员自己根本无法定义到底什么是“好客户”什么是“坏客户”。先是认为这个可以成交的就是“好客户”,那个不可以成交的就是“坏客户”。而只要“好客户”一反悔?只要“坏客户”一回头?他们的定义和心理就会发生天翻地覆的变化;同时,他们更无法确定自己是一个什么样水平的电话营销人员,只知道郁闷或者莫名的兴奋。一段时间有业绩就高兴的发狂,认为自己水平还是不错的,认为自己很适合做电话营销。没有了业绩就只能郁闷的想心事,认为以前只是运气好才能签上几个客户。他们只能看着让好事或者坏事发生,自己却不知道是否有多少水平来把控制和把握。

  看看我们这些伙伴的表现:

  电话电话营销人员小张,对着电话客气的说:“是采购部吧,请帮忙找一下贵部门的经理”,对方问:“你是哪里?我们经理现在不在”.“他什么时候回来?我找他有业务上的事需要和他沟通!”口气已经稍有变化了。“对不起,我们也不知道他什么时候会回来,请问你是哪里?”“好,那算了,再见!”小张果断而冰冷的将电话挂了!我们不知道这是小张今天的第几通电话,我们看到的只是他并不愉快的表情。

  好吧,我们和他沟通一下:“小张你好!我是孔老师,你能不能告诉我一下电话电话营销的几个步骤”“这个知道:一寒暄、二自我介绍……!”回答的干脆利索。“好,可是刚才你既没寒暄也没自我介绍啊?”小张不屑一顾的回答到:“噢!刚才那又不是‘客户’,我和他介绍我干嘛,更没必要在他那里浪费那么多的时间!” 我又问:“挂了这样的电话之后,现在心情如何?”“肯定是不好啦,但是我会努力调节自己的!” 是吧,听起来还是非常专业的!

  电话营销人员小王,说今天要去拜访一个准客户马先生。小王表示昨天已经对客户疑义做了解决,基本上今天可以成交了。不一会儿,我们来到客户的办公室,却被客户的朋友告知马先生在开会,他们也是在等待马先生。于是按小王的示意,我们就在办公室等待,小王拿起一份报纸边看边等。半个多小时过去了,才见马先生来到办公室。小王非常高兴,忙起身致意。可是马先生却表示不巧,上午就要和朋友一起出差,没空坐下来谈合约,需要一个月的时间才能回来。小王看到现场的环境,好象心里有了打算,便和马先生说:“那好吧,我们到时再联络”,便告辞了。

  路上,我问小王为何不再争取一下?小王说:“因为我判断马先生和他的朋友确实要出差,所以看样子今天确实是无法成交了,只有等一个月后再说吧”。“但是你并没有对这次见面的想法做个说明啊?至少在告辞时要对你们目前客情关系和达成的产品意向做个简约的缔结啊。而且客户并没有马上赶我们走的迹象,只是表明今天无法和我们签约?”我问到。小王表示:“既然今天不能成交,还需要做那么多的工作吗?!”

  还有小陈,今天要到老客户那里取份资料。结果表现的好象一点都不愿呆在客户那里,资料拿到手就出来了。我问怎么那么快,小陈说:都是老客户了,而且感谢的话第一次回访时都已经表达过了。又不指望再成交了”。你看小王一针见血的把话说的让人听得非常明白。

  是吗?仿佛除了“成交”,电话营销就没有别的可求的了。

  是的!不少的电话营销人员对电话营销的全部理解就仅此而已,“电话营销,不是成交就是失败”。这是他们从不怀疑的!

  看一看小张:认为只要不是“客户”(确切的说只要不是他要找的人),也就是说应该不会成交的人(因为既然不是“客户”就不会成交),就不需要“浪费”电话营销时间。小王同样认为:既然确定今天不能成交,那么也就没必要做什么了,等下次到成交时针对问题再说吧!所以,还有很多的电话营销人员回来告诉电话营销经理,“今天很失败,因为今天没有成交!”,小陈也是因为又不能“成交”了,所以也就不用再电话营销了。同样,小王的表现更为明显,“因为今天不指望成交,所以没必要去浪费口舌”。小陈则认为“已经是对我们很了解的老客户了,看样子是不会有成交的机会了,所以也勿需电话营销!”

  其实,在电话营销流程中成交只是个缔结性的步骤,并非是决定性的步骤,更不是电话营销的全部;成交虽然需要一定的技巧,但也不是这个技巧就能代表“电话营销技巧”!做为电话营销人员如果只关注和探究怎么成交的技巧,会变的特别功利,应该可以想象长久下去这样的电话营销人员会变成什么样的电话营销风格,会拥有什么样质量的客户群体。对于习惯只关注“成交”的电话营销人员,在工作中会表现的浮躁和郁闷,整天会问“我怎么还没有成交啊?”。他们不知道成交是电话营销的自然结果,就是连汇报工作也是那个唯一的答案:“成交或者没有成交”,对于过程、进度两个词从未关注,更没有思路。事实上,这样的电话营销伙伴还是占有不少一部分的。

在电话营销过程中,我们应该勾勒出非常清晰的电话营销流程,不仅要知道单个客户电话营销流程,还要知道群体客户电话营销流程。只有把握好每个流程目标的成功,才能获得结果性的成交,而只是关注是否“成交”这个电话营销结果,是极不理智的!

  所谓客户电话营销流程,就是明白什么样的客户要分几步走。对与不成熟客户要认清关键问题和制定客户培育计划,每一次的接触就要按既定的分解目标达成,那就是电话营销行为的成功,虽然没有成交!比如:客户对你心存戒备,如果你还是想着成交,那么很容易让你失望,所以对于你这次而言,电话营销的成功就是消除客户的抗拒心,获得客户信任。再比如:客户对产品的需求还并没有开发出来,你不要因为客户和你关系上、情感上混的还不错(电话营销光谈感情是靠不住的,否则就是自欺欺人),就想着去和客户成交。这表明你在关系建立和情感沟通上是成功的,虽然没有成交;你现在可以通过努力获得的成功就是开发客户需求,虽然还不能成交。这样的步步为赢才是电话营销努力的主题内容。 

  同样,从电话营销人员本身来看也是如此。当电话营销人员遇到电话营销瓶颈时,要认真分析流程中哪个环节的功底上出了问题,是开场白不妙、是信任感建立较差、是沟通有缺陷、还是产品说明不到位等等需要自我改变和提升的。如果不懂得解决自我的实际问题,一直向电话营销要结果,整天就是想着成交成交,那样是无济于事的,反而乱了心志,岂不雪上加霜,能不搞的郁闷而“死”吗?

  所谓群体客户电话营销流程,就是要求大家既见树木又见森林。案例中的三位电话营销伙伴会认为他们那样做可以不必浪费电话营销时间,而更加成熟的电话营销人员会看的出,一味的放弃并非是节约时间,而是浪费了电话营销的机会成本。打出了电话、见到了客户、费掉了等待的时间却没有“效益”。比如:小张既然没有找到要找的“经理”,为什么不可以“就地取材”,把接电话的人就当做客户进行关系建立和业务推荐,或是和其建立关系间接影响“经理”(同部门的同事应该关系不远),至少可以了解“经理”的一些信息。这就是小张本次电话营销的成功啊!同理,对于小王宁愿看报纸等待客户,也不去和马先生的朋友交流,我想也是认为“我找的又不是他”!他并没有意识去了解今天朋友等马先生的目的。如果他能自我介绍,适当时表明自己的来意,或许可以早点知道马先生的安排;或许可以透过朋友巩固和马先生的关系;或许可以又开发几个客户;或许可以间接影响马先生的决策等等。包括小陈在内,他们的眼中只能看到单个要“成交”的客户是否可以“成交”,谈到关系建立、影响力中心建立、开发客户等,好象都不是电话营销的“核心”目标,甚至不当是回事情。而要想成为一名合格的电话营销人员,必须有群体客户电话营销流程概念,既保持开发客户,经营客户(培育或者再开发和转介绍),追踪客户、成交客户、和服务客户的群体客户电话营销意识,并保持一定比例的数量。在达到每个流程时,那就是你今天电话营销的伟大成功。

  群体客户电话营销流程的另一个高要求,就是要规划具有战略性的电话营销流程和步骤。因为,有些电话营销工作没有成交却远远比成交重要的多:或是那些对于客户的状况或者需求还没有真正开发出来,而是逼得一些“微量成交”来获得“成交”满足感的电话营销,那是真正的失败。当然表面上是赢了,而这种成交却预示着结束;或是客户购买后觉得没有实际需求而感觉受蒙,要求退单,那就是成交不成功,这种成交只是预示着电话营销的赤字!那些保持高绩效的电话营销精英,都会懂得制定战略性客户电话营销流程,懂得有些客户不成交比成交有价值的多,有些客户后成交比先成交有意义的多,否则只能是得不偿失。这里该提醒电话营销伙伴的是:电话营销人员的使命,不仅仅是展示、传递价值,更是要创造价值!

  电话营销需要追求一种境界,就是要与纯粹的推销理念区别开来,要做到知进知退、能攻能收,既善破点又善蓄面,既达现在又成将来。电话营销不能只是具有“成交意识”,还需要有“环保意识”(培育和经营你的电话营销环境)“战略意识”(知轻重缓急懂高低远近),因为电话营销本身就是一门丰富的艺术!

  当然,本文并非是去刻意批判功利心,相反,笔者还赞成做为一名优秀的电话营销人员必须具备一定的功利心。但不是急功近利,这是有很大区别的。那么此文的真正目的,还是希望更多的电话营销伙伴拥有正确的电话营销意识,理解真正的电话营销成功概念。从狭义上讲,电话营销是一个过程,一个创造的过程,需要我们塌实的把握好每个环节,力求获得每一电话营销步骤的成功,而后才会有好的结果,让结果成为自然。从广义上讲电话营销还是一个过程,一个循环延伸的过程,“成交”只是起点而不应该是结局。故而,我们作为现代市场电话营销人员,不能只是记着“成交”而忘记追求电话营销过程的成功。“成交”不是唯一,要用电话营销“成功意识”代替电话营销“成交意识”!这不仅仅是一种文字上的较劲,更是一种意识上的区别。没有正确的意识,行为也就失去意义,结果可想而之!