客户心理与电话营销技巧
   
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客户心理与电话营销技巧

了解客户心理及分析方法
掌握有效的电话沟通技巧
有效处理电话异议
有系统地跟进客户
一、有效电话流程:
1)销售循环图
2)AIDA销售技巧
A-Attention引发注意
I-Interest提起兴趣
D-Desire提升欲望
A--Action建议行动
3)作出充分的准备才开始打电话
·公司概况
·主营业务
·主要人物
·相关部门
·当前任务
4)开始第一句话
·准备好纸和笔
·准备好礼貌用语
·准备好讲述内容(草稿)
·准备好微笑的声音
·准备好简单客户资料
·自我心态调整
5)克服电话拒绝――怎样将异议变成机会
I.客户通常以什么理由拒绝我们?
·没有需要
·没有时间
·没有信心
·并不急迫
·不明白产品对公司的帮助
不论客户以什么理由拒绝我们,他们都是在找一种借口而已
6)克服电话拒绝的心理
·我在打扰客户,我要在最短的时间里传达最大信息量(错误的心态)
·充分的事实挖掘可以使客户每次拒绝的概率降低最少10%(正确的心态)
·客户每一次的拒绝并不代表他对你的产品不感兴趣(正确的心态)
7)·SCPA异议处理技巧
·-·isten细心聆听
S―Share分享感受
C-C·arify澄清异议
P-Present提出方案
A-AskforAction要求行动
8)以客户以没有时间拒绝为例
客户:我很忙,没有时间去听课
-(不要插嘴,要等客户说完,并不要反问客户)
S-销售员:当然了,以张总的的位置,每天都要处理那么多事情,忙是很自然的!
C-除了时间外,还有没有其它原因使张总不能来?
P-其实张总,以前我有很多客户都是因为太忙而没来听课,但当他们听了我们公司的电子商务培训后,都觉得很有兴趣,而且,对他们了解市场发展有很大的帮助,反正也不会用他们太多的时间。现在他们还经常打电话给我,要我早点通知他们最新的培训时间表。
A-这样吧,张总,我们下个月还有两期电子商务培训,时间分别是。。。。。。您现在留下一些资料给我,我先帮您预订位置,到时才打电话联系您,那么,您的手机号是。。。。。。
9)电话注意事项:
·建立客户对您的信心
·帮助客户了解他们的需求
·简化您的对话内容
·强调客户的利益
·保持礼貌
10)通常您不能指望一次电话就与客户签单,所以经常做电话跟进
·换位思考:对自已的跟进站在客户的立场考虑问题,将心比心,建立客户信心,让他觉得我们公司是以客户为中心的。
·简单化处理:每次电话不易太长,占用客户过多时间,会引起客户的反感;不要每次跟进都只谈业务。
·寻找客户拜访理由:如有需要可以寻找和制造拜访客户的理由。
二、客户心理分析
1)客户分类:老鹰、孔雀、鸽子、猫头鹰
2)了解客户,引入需求:客户往往是用理性来分析却总用感性来做决策。
·适应客户的声音特性
·赞美对方
·指出客户目前存在的问题
3)客户心理类型及销售对策
·主导型(了解自身需求和产品性能,购买欲望强烈)
·引导型(了解自身需求,但不了解产品,有购买欲望)

·疏导型(不了解自身需求和产品性能,没有购买计划)
·诱导型(拒绝接受任何形式的推销)
4)增强声音感染力,注意声音要素、措辞、身体语言。
5)声音要素:
·热情:自我调节;不要太热情。
·语速:注意跟随客户说话的语速
·音量:先打个电话给同事,让他帮忙听听
·清晰度:清晰的发音可以很好的表现自已的专业性,不断练习。
·停顿:停顿可以留时间给自已注意客户的反应;经予客户反馈的机会;留出客户提问的时间。
6)措辞:
·应用逻辑性
·配合肢体语言
·积极的措辞
·自信
·简捷清晰
7)客户常有的几种心理:
·大部分客户在电话内容中都不说真话
·客户需要感到自已受尊重
·客户的需求被重视

 

 

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