客户关系管理系统在销售管理中的应用
   
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客户关系管理系统在销售管理中的应用

当笔者跟周围的销售经理们说起信息管理这个词时,很多人是不解的。在我们印象中,信息管理似乎跟一些图书馆工作者、IT工作者或财务工作者连接在一起。对于这些销售经理,他们似乎更在意的是业绩、团队建设这些传统的话题。而销售中的信息管理,我们也许会跟海尔的两表一书制度、ERP、CRM等等联系起来。但是,别人的不一定适合自己,而那些ERP和CRM的投资成本目前并不是一般的企业所能承受的。这就给了我们一个问题:做为一名销售管理者,信息管理真的适合自己吗?在公司没有引进先进的信息管理系统时,我们又怎样去开展我们的信息管理呢? 销售管理并不是一个新的职位,从有销售管理开始,它就一直扮演着完成公司销售指标,执行公司战略意图的角色。而若干年来,销售管理者们管理的方式几乎都大同小异,定目标、定计划、定政策;早会、夕会;表格化、数据化等等这些我们耳目能详的做法。这些做法固然没错, 问题是现在的信息量爆炸式增长,5年前的一名销售管理者接收到的信息跟现在一名销售管理者接收到的信息是无法比较的。这是其一;其二是5年前一名销售管理者所能应用的管理工具跟现在一名管理者能用到的工具也有天壤之别。

我们知道,每一次技术的重大变革都将带来几乎社会各个层面的变革,同样,在管理层次也不例外。在管理层,往往新技术的发展会首先得益于财务部门,各种财务自动化管理软件穷出不尽,极大地改进了财务信息的管理和工作效率的提高。但是,在销售管理领域,我们还会看到,销售经理们的工作依然拖着慢吞吞的脚步,每天重复着公司老套的表格,开个毫无新意的早会,与下属的沟通内容也让人昏昏欲睡,不是问昨天的流水帐,就是发表一番经验主义式的演讲。在很多销售部门,如果时光回到5年前,我们惊奇地发现,销售经理们做的事情仿佛历史重演,毫无进步可言。
如果时间回到10年前,那时我们的销售经理们因为受限于软件技术的不完善,想尽可能的对销售信息管理的话,只能借助于日常的表格,这是不可厚非的。到了今天,几乎我们能想到的带有销售信息管理功能的软件都可以在网上下载时,我们却不去改变、不去应用时。将是极大的浪费。同样,10年前,如果一位下面有30个销售分公司,2000名的业务人员的销售总监,试图去知道每个业务人员的最新质量客户的情况,似乎是不可能的。但是今天,借助于先进的软件,我们就可以实现了这一点。

笔者就知道有这么一家公司,主要面对企业推销其礼品。全国共30家分公司,1200名左右的业务人员。在2003年公司没上CRM系统之前,仅仅通过使用EXCEL和电邮,其总监就能查看到全国每个业务人员的高端客户跟进情况。其总监跟我说起这事时,并不觉得有什么奇怪。在97年左右,各地分公司都是在用公司统一的表格,和制度让各地的销售负责人使用,一般每个月公司会要求一次信息的汇报。因为总监他也是摸爬滚打从一线做起来的,在该行业积累了十几年的经验才做到了这位置,一直以来他对电脑和一些新东西却不大感兴趣。做我这个用电脑干什么?那是偷懒的人用来打游戏的!我要的是下市场,跟客户亲密接触!要的是他们不偷懒,不贪污,不虚报就行了!。
因为我们销售管理层的经验老道、因为我们的历史辉煌,所以我们一直以为我们曾经成功的事情就是对的。问题是:同样的事情,昨天对了,今天还是对的吗?
当我们久经沙场的业务人员还在借助于老客户、陌拜、黄页去挖掘新客户时,而一名一般大学生就能通过使用google、百度和其他搜索手段迅速地找到目标客户的详细资料。当我们的老业务人员还在自己的业务本上一笔一划地登记着我们的客户资料和跟进信息时,一名一般大学生就能应用EXCEL熟练地制作一份客户信息表。
我们常常沉迷于营销理论和管理理论的更新换代,试图通过对最新理论的掌握就带来面目一新的改变。但是,我们发现自己思维变了,思路变了,而每天效率却没变多少。案头依然是文件高叠、电话还是骚扰不停、事情还是没完没了。

虽然我们的助理可以帮我们很多忙,处理掉很多事情。但是,因为我们对其处理办法的不熟悉,会导致我们对信息的误解。信息化管理的重点不在于信息的处理的效率,而是在于管理层是否明白信息处理的逻辑。
我只要结果!。当助理把销售信息汇总表、财务报表、日程安排表等结论性的资料给管理层时,也许我们会觉得轻松,我只要结果也显得自己的管理是多么的酷。但是,这些结论是怎么计算出来的,其逻辑反映正确吗?反映了什么?如果我们对这些处理信息程序的逻辑一点都不了解的话,那么,这些结果反而变成了错误决策的开始。那还不如辛辛苦苦去找原始资料,去跑市场来的准确呢。
因此,对于在21世纪的软件技术和网络技术的背景下,笔者对销售管理层的建议有:

1, 信息管理的输入流程要制度化,规范化。我们都了解一个信息管理过程包括了三个阶段:输入、处理、输出。输入阶段也是非常重要的,要有度规范信息和原始资料的提供,还要对信息提供的真实性定时抽查才能基本上保证流程的规范。

2, 与时俱进,尽可能地利用新的科技和信息管理软件来解放时间。我们不是要变成电脑程序员,而是能尽可能地利用新技术来解决信息管理,解放自己的生产力和时间。以便于我们集中精力在于关键问题和创新上。对于销售管理者来讲,信息管理的目的不在于信息管理,而在于腾出更多时间关注效率。
管理层的主要绩效不在于信息处理,而是做出决策。因此,在理解信息、管理信息方面花的时间越少,越有效率。才能让我们的大脑有更多的时间集中在创新和关键事项上。
如果自己公司有自己的自动化管理系统,如ERPCRM的话更好,如果自己的公司没有上这些自动化软件的话,其实自己可以在网上下载,笔者曾经用过一个CRM就是网上下载的。如果觉得不适用于自己的话,利用EXCEL的强大功能可以解决一些这个问题。
笔者有个朋友,管理着12个销售人员的小队伍,自己用EXCEL的函数编了两个数据表,一份是客户信息表一份是事项跟进表,他利用EXCEL中的IF函数实现了除了一般的汇总计算功能之外的单子和事情的跟进提醒功能,据他说明:他的思路来自网络上接触过的一些CRM功能,但是EXCEL他又不是很会用。就把自己的求助发到网上的专门的EXCEL论坛。是论坛上的网友帮其完善了表格和函数。现在用起来管理非常轻松,无论是对于业务员客户的跟进情况或者安排事项。

3, 要数据的结果,但是要明白过程的逻辑和科学。现在我们的管理层只看下面的报告的结果,就轻易地做出判断和决策。这就是不科学。同样的信息数据,采用不同的逻辑会给我们呈现不同的结果,除非我们明白其中的区别,要不难讲信息处理人(比如助理)和自己对于过程的处理意见是一致的。如果我们不明白信息处理过程的逻辑,那么我们就只会接受下面人的结果了。

一般的客户管理软件也好,电话销售系统也好,都只是个处理工具。管理层除了要了解其基本逻辑之外,首先就要把信息的输入工作制度化、规范化。这样才能保证处理结果准确有效。
目前国内很多公司都装上了定制化的处理系统,但是却收获不大。其主要原因在于信息输入这块没有制度化和规范化,造成了系统的空置。最近笔者公司就对5名电脑使用不过关的销售经理做停职处理,理由是无法胜任工作。其中不乏以往业绩很好的销售经理。这事无疑是对销售经理的信息管理能力具有借鉴作用。
总的来说,我们的公司销售管理层应该时刻站在时代的前列,与新的科学与时俱进。电话销售管理层的绩效产生于创新和决策,而非信息的管理。我们的目的在于能够结合新的科学技术对信息做出更快、更准的处理,以便让我们腾出有益的时间去投入更有效率的工作。

 

 

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